Als webdesigner de communicatie met de klant verzorgen is niet altijd eenvoudig. Op een korte termijn moet je een beeld vormen van de klant zijn wensen en noden, om daarna een passende oplossing voor te stellen. Maar elke klant is anders, we komen in contact met de bakker van op de hoek tot de IT manager van een firma, waar telkens een andere aanpak voor vereist is.
De als webdesigner bekende ‘tech talk’ is niet altijd even duidelijk voor de klant. Een perfecte techniek om de situatie goed te analyseren en de noden van de klant te bepalen is er niet. Wel heb ik een aantal tips die kunnen helpen:
Inzicht krijgen in de IT kennis van de klant
Eerst moet je proberen de individuele computerkennis van de klant te bepalen.
Hierdoor kom je te weten of je later bepaalde concepten of ideeën verder moet verduidelijken. Dit kan je eenvoudig te weten komen door een aantal ‘pols’-vragen.
Bijvoorbeeld bij de eerste ontmoeting kan je vragen “Welk besturingssysteem gebruik je op je thuis computer ?” of “Wat is jou lievelings web browser ?”. Wat je met deze vragen echt te weten wilt komen is : (1) hoe is het gesteld met de IT kennis , (2) kent de klant de basis termen zoals besturingssystemen en web browsers. Een persoon die Linux gebruikt op zijn thuis computer kent hoogst waarschijnlijk wel iets van computers.
Andere ‘pols’-vragen
- Wat weet je over SEO (Search Engine Optimization) ?
- Gebruik je een programma om foto’s te bewerken ?
- Welke websites bezoek je regelmatig ?
- Ben je geabonneerd op een RSS feed ?
Onderschat nooit iemands kennis
Mensen houden er niet van als behandeld te worden alsof ze dom zijn. Dit meermaals verkeerd inschatten kan een potentiële klant irriteren. Indien je niet zeker bent over de kennis op een bepaald gebied, ga er niet vanuit dat ze er niets van kennen maar stel je ‘pols’-vragen. Op basis van de reactie kan je bepalen of alles duidelijk is.
Gebruik voorbeelden
Als we praten over een web project, helpt het om een computer met internet ter beschikking te hebben. Op deze manier kan je communiceren door bestaande sites te raadplegen.
Bijvoorbeeld bij het bepalen van de wensen van de klant over de look-and-feel van de website (donker, clean, licht…) krijg je een veel duidelijker antwoord als je daarbij echte voorbeelden kan aantonen.
Benadruk het resultaat
Mensen weten misschien niet wat SEO is, of hoe ermee om te gaan, of waarom gevalideerde code een verschil maakt, maar als je praat in functie van het resultaat zijn ze vaker bereid te luisteren. Bijvoorbeeld, wanneer je de klant wilt duidelijk maken hoe belangrijk web standaarden zijn kan je zeggen : “Ik zal de website zo optimaliseren dat je de best mogelijke plaats krijgt in de resultaten van Google en dat je website er hetzelfde uitziet op alle moderne web browsers.”
Hou het eenvoudig
Tegen mede IT’ers of werknemers gebruiken we soms technisch jargon en teveel uitleg omdat we onze kennis en expertise in de verf willen zetten. Dit is niet nodig bij een potentiële klant. Het is dus niet nodig om je grafisch ontwikkelingsproces gedetailleerd en stap per stap uit te leggen. Hoogst waarschijnlijk kan dit hem/haar niets schelen en riskeer je hiermee de dingen onnodig ingewikkeld te maken.
Het zou niet de eerste keer zijn dat een ontwikkelaar een technisch geladen uitleg geeft aan iemand die amper een mail kan opstellen. Dit maakt uw gesprekspartner ongemakkelijk en daarbij ook minder geinteresseerd in de rest die nog volgt.
Vragen staat vrij
Het is belangrijk om u zo op te stellen dat de klant altijd het gevoel heeft dat hij iets kan vragen. Moedig hem/haar ook aan om vragen te stellen. Er zijn geen domme vragen, er zijn alleen domme antwoorden.
Probeer ook te achterhalen of de klant jouw uitleg kan volgen. Indien je een afspraak hebt met de klant kan je dit door zijn gezichtsuitdrukking te bekijken tijdens het gesprek. Indien nodig stel je vragen zoals “zal ik dit beter uitleggen?”. Via email of telefoon kan je dit doen door regelmatig dingen te zeggen zoals “Ik kan met plezier alle vragen die je nog zou hebben beantwoorden.”
Wees Jezelf
Doe niet alsof je al aan honderden websites hebt gewerkt, of dat je al 10 jaar in de branche zit als dit werkelijk niet zo is.
Tegenwoordig zijn er tal van bedrijven en developers die het niet verbergen dat ze jong, klein en dynamisch zijn. De IT wereld is soms complex en intimiderend voor de buitenwereld. Bijgevolg is het voor hen soms geruststellend om met eerlijke en normale mensen te communiceren.
Beloof het minimum
Beloof hen alleen het nodige. Probeer daarom zo snel mogelijk te begrijpen wat de echte noden zijn. Bijna altijd komen er specificaties bij tijdens het verloop van de ontwikkeling. Dit maakt het soms ingewikkeld voor beiden.
Voorzie ook reserve bij de opleveringstermijn. De wet van Murphy : “De laatste 10% van het werk nemen 90% van de tijd”.
Nog tips of voorstellen, feel free to comment !
